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© mikhail mishchenko dreamstime.com Analysen | 24 Juli 2015

Deutscher Maschinenbau bietet den weltweit besten Service

Die Serviceangebote der deutschsprachigen Maschinenbauunternehmen genießen weltweit einen besonders guten Ruf, dies geht aus der Studie „Global Service 2014“ hervor.
Die Serviceangebote der deutschsprachigen Maschinenbauunternehmen genießen weltweit einen besonders guten Ruf; „sie werden von den Kunden rund um den Globus am besten bewertet“, sagt Dr. Frank BĂŒnting, stellvertretender Leiter VDMA Betriebswirtschaft. Lediglich der japanische Herstellerservice erweist sich laut einer neuen Umfrage als hartnĂ€ckiger Verfolger. Der Service der Unternehmen aus den HerstellerlĂ€ndern USA und Italien landet in der weltweiten Betrachtung dagegen abgeschlagen am unteren Ende der Bewertung. FĂŒr die Studie „Global Service 2014“ wurden rund 1.000 Ansprechpartner in neun LĂ€ndern nach ihrer Beurteilung der ServicequalitĂ€t im Maschinenbau befragt. Dabei handelte es sich um deutsche Unternehmen, sowie Wettbewerber aus den USA, China, Italien, Frankreich, Großbritannien, Russland, Brasilien und Indien. Detailliert analysiert wurden die typischen Service-TĂ€tigkeitsfelder des Maschinenbaus: Aufstellung und Inbetriebnahme von Anlagen, Wartung, Störfallmanagement, Instandsetzung, Ersatzteile, Modernisierung, Schulung, Beratung und Reklamationsbearbeitung. Nach wie vor groß ist der Vorsprung der deutschen Serviceangebote auf die Konkurrenz aus China – insbesondere im GeschĂ€ft in den etablierten MĂ€rkten. „Dieser Vorsprung wird so schnell nicht aufholbar sein, denn im Gegensatz zu Maschinen sind Serviceprozesse deutlich schwerer zu kopieren“, erlĂ€utert BĂŒnting. Auf weniger entwickelten MĂ€rkten haben die chinesischen Maschinenbauer ihren RĂŒckstand dagegen deutlich verringern können. „Allerdings ist auch in diesen LĂ€ndern der Ruf der deutschen Maschinenbauer immer noch deutlich besser“, betont BĂŒnting. Hinzu kommt: „Chinesische Servicemitarbeiter sind noch immer sehr stark abhĂ€ngig von formalen Regelungen und Genehmigungen. So lange das anhĂ€lt, werden sie im geschwindigkeitsabhĂ€ngigen ServicegeschĂ€ft deutliche Wettbewerbsnachteile haben. Das zeigt auch unsere aktuelle Studie.“ Ausbau der lokalen ServicestĂŒtzpunkte Wichtig sei allerdings, dass die deutschen Maschinenbauer sich auf die spezifischen Serviceanforderungen der einzelnen LĂ€nder einstellen und auf die sehr unterschiedlichen Erwartungen der Kunden, fĂŒgt der VDMA-Fachmann hinzu. Dazu gehört zum Beispiel auch ein Ausbau der ServicestĂŒtzpunkte vor Ort. Dies geschehe auch: 63 Prozent der deutschen Unternehmen verfĂŒgen laut Umfrage bereits ĂŒber eigene ServicestĂŒtzpunkte in den USA, 60 Prozent haben sie in China und knapp 40 Prozent im restlichen Asien und SĂŒdamerika. Ein exzellenter Service spielt auch fĂŒr die Entwicklung der vernetzten Produktion (Industrie 4.0) eine zentrale Rolle. „Die Digitalisierung wird in den kommenden Jahren deutlich an Bedeutung fĂŒr den Ausbau der Dienstleistungen gewinnen. Zum einen werden die Prozesse fĂŒr die Bereitstellung und Verarbeitung von Daten ausgebaut, zum anderen eröffnet die Digitalisierung auch das Feld fĂŒr neue Dienstleistungsangebote im Service“, erlĂ€utert BĂŒnting. „Damit werden auch kleinteilige Serviceleistungen fĂŒr die Kunden attraktiv, die sich bisher wegen des hohen Verwaltungsaufwands nicht rechnen.“
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2019.02.15 09:57 V12.1.1-1